Curso de Gestão em Call Center

Capítulo 1

Aula 1: Comunicando como fazer o trabalho
Aula 2: equipe experimente
Aula 3: curiosidades

Capítulo 2

Aula 4: Comunicar papéis e responsabilidades
Aula 5: divisão entre dois colaboradores
Aula 6: Eu já faço algumas tarefas de gestão, mas ainda não tenho o cargo. Posso pedir uma promoção?

Capítulo 3

Aula 7: Gestão de conflitos e concessões
Aula 8: Aspectos importantes para a gestão de conflitos na negociação
Aula 9: Estratégias de negociação
Aula 10: O que é uma negociação de sucesso no processo de vendas?

Capítulo 4

Aula 11: Essencial nos conflitos - 4 comportamentos
Aula 12: As pessoas entram nas empresas com aquilo que levam consigo na vida
Aula 13: As pessoas divergem nas ações das empresas

Capítulo 5

Aula 14: Requisitos para resolver conflitos
Aula 15: O que o líder precisa saber para gerir conflitos?
Aula 16: O que o gestor de conflitos precisa perceber?

Capítulo 6

Aula 17: Habilidade de gerir conflitos
Aula 18: O que conflitos conhecidos e identificados precisam?
Aula 19: Investigue os fatos ocorridos
Aula 20: A respeito da administração de conflitos

Capítulo 7

Aula 21: Como avaliar as competências
Aula 22: 03
Aula 23: modelos de competência
Aula 24: exemplo na prática

Capítulo 8

Aula 25: Funções de gestão para eficiência
Aula 26: Práticas de gestão e administração
Aula 27: Planejamento
Aula 28: Organização
Aula 29: Direção
Aula 30: Controle
Aula 31: Como posso definir e planejar as metas de venda?

Capítulo 9

Aula 32: Definindo os objetivos da equipe
Aula 33: desempenho
Aula 34: Eu posso ajustar a meta de um colaborador com base no desem- penho do período anterior?

Capítulo 10

Aula 35: Estabelecendo prazos
Aula 36: exemplo na prática
Aula 37: Como gestor, eu preciso delegar todas as atividades?

Capítulo 11

Aula 38: Conhecendo seu Cliente
Aula 39: Plano de Ação

Capítulo 12

Aula 40: Abordagem e Métodos de Atendimento
Aula 41: O que não Falar em uma Abordagem com o Cliente
Aula 42: O que fazer em uma Abordagem com o Cliente

Capítulo 13

Aula 43: Comunicação verbal e não verbal
Aula 44: Conteúdo
Aula 45: Tom de voz
Aula 46: Linguagem não verbal
Aula 47: Voz
Aula 48: Gestos

Capítulo 14

Aula 49: Comunicação assertiva e barreiras
Aula 50: O que é assertividade
Aula 51: Exemplo prático: como atender de forma assertiva
Aula 52: Barreiras na comunicação

Capítulo 15

Aula 53: Técnicas de Feedback
Aula 54: O que é feedback?
Aula 55: Características necessárias
Aula 56: Por que o feedback é tão importante na comunicação?

Capítulo 16

Aula 57: Atendimento com qualidade
Aula 58: Simpatia aliada à qualidade no atendimento
Aula 59: Necessidade de encantar as pessoas
Aula 60: Rapidez e qualidade
Aula 61: Informações objetivas e seguras
Aula 62: Termos técnicos
Aula 63: Marketing do positivo
Aula 64: Por que devemos evitar os termos técnicos no atendimento?
Aula 65: Falar não
Aula 66: Atitudes negativas
Aula 67: Ética
Aula 68: Alegria e entusiasmo

Capítulo 17

Aula 69: Postura no atendimento
Aula 70: Importância da educação e postura
Aula 71: Horários para dizer bom dia e boa tarde
Aula 72: Exemplo prático: riscos de se atender mal um cliente

Capítulo 18

Aula 73: Competências do profissional de atendimento
Aula 74: Cortesia, autoconfiança e assiduidade
Aula 75: Organização, assertividade e pontualidade
Aula 76: Polidez e discrição
Aula 77: Exemplo prático: falando mal de um cliente para outro

Capítulo 19

Aula 78: Postura profissional e imagem profissional
Aula 79: Quais são as atitudes necessárias?
Aula 80: Por que a postura profissional é tão importante e valorizada pelas empresas, atualmente?

Capítulo 20

Aula 81: O que fazer antes de entrar em contato com o cliente?
Aula 82: Planejamento, metas, prazos e cronograma
Aula 83: Importância de estudar seus produtos e serviços
Aula 84: Estude o mercado
Aula 85: Trace o perfil do cliente ideal

Capítulo 21

Aula 86: Desafios – lidando com clientes difíceis
Aula 87: Como deve ser o trabalho com clientes difíceis?
Aula 88: Ritual de qualidade

Capítulo 22

Aula 89: E quando tudo dá errado?
Aula 90: Alguns Problemas que Acontecem
Aula 91: Resolvendo Problemas

Capítulo 23

Aula 92: Saber ouvir o cliente
Aula 93: O papel do acompanhamento do cliente no pós-venda
Aula 94: Aprenda a ouvir o que o cliente tem a dizer

Capítulo 24

Aula 95: Técnicas de persuasão
Aula 96: O que é persuasão?
Aula 97: Técnicas da persuasão

Capítulo 25

Aula 98: Vender não é dom é Poder de Argumentação
Aula 99: Histórias de Produtos Difíceis de serem Vendidos
Aula 100: Identificar as Falhas do seu Produto

Capítulo 26

Aula 101: Os Desafios do Ambiente de Vendas
Aula 102: Manter o Foco
Aula 103: A Pressão
Aula 104: Equilíbrio
Aula 105: Competitividade

Capítulo 27

Aula 106: Comunicação e Vendas
Aula 107: Comunicação
Aula 108: Processo de Comunicação
Aula 109: Comunicação Verbal
Aula 110: Importância da Comunicação
Aula 111: Vendas

Capítulo 28

Aula 112: Importância da pesquisa de satisfação
Aula 113: Para que serve a pesquisa de satisfação?
Aula 114: Pontos importantes que devem ser reforçados

Capítulo 29

Aula 115: Como Construir uma Carreira de Sucesso
Aula 116: Bom Relacionamento
Aula 117: Plano de Carreira
Aula 118: Estabilidade Financeira